Шаблоны заявок: как настроить форму

Шаблон — это форма заявки, собранная под вашу работу: какие поля заполнять, кто согласует, кто принимает результат. Настраивается один раз, дальше сотрудники просто подают заявки.

1. Зачем нужны шаблоны

Заявки бывают разные: на ремонт, на оплату счёта, на отпуск, на закупку. У каждой свой набор данных и свой порядок прохождения. Шаблон описывает это один раз.

Шаблон задаёт три вещи:

• какие поля заполняет сотрудник и какие из них обязательны;
• что умеет заявка — есть ли исполнитель, срок, согласование, приёмка результата;
• кто согласует по умолчанию.

Шаблонов может быть сколько угодно. Сотрудник при подаче выбирает нужный, и форма строится сама.

2. Где настраивать

Откройте «Меню» → «Настройки» → вкладка «Заявки».

Раздел доступен только главному аккаунту — владельцу и администраторам. Обычные сотрудники его не видят: они подают заявки, но не меняют формы.

На экране — список шаблонов с кнопками «Изменить» и «В архив». Под названием перечислено, что включено в шаблоне и какая у него маска номера. Архивный шаблон исчезает из выбора при подаче, но заявки, поданные по нему, продолжают жить.

3. Шапка: название и номер

Название видят сотрудники при выборе шаблона и в заголовке каждой заявки. Пишите так, как эту заявку называют вслух: «Заявка на ремонт», «Заявка на оплату счёта».

Описание — короткое пояснение, когда этот шаблон применять. Оно видно сотруднику при выборе шаблона.

Иконка слева от названия — то, как шаблон выглядит на экране выбора. Нажмите на квадрат и выберите картинку из набора: телефон для заявок с линии, календарь для отпусков, документ для счетов. Иконка необязательна: без неё шаблон получит нейтральный значок документа.

Маска номера задаёт вид номера заявки. По умолчанию ГГММДД-XXX даёт номер вида 260825-001.

Остальные символы попадают в номер как есть. Например, ЗР-ГГГГ/XXXX даст ЗР-2026/0001.

Сброс счётчика — когда нумерация начинается заново: каждый день, месяц, год или никогда. Если в маске есть день (ГГММДД), логичен ежедневный сброс.

4. Что умеет заявка

Пять переключателей в блоке «Встроенные возможности» определяют, что появится в форме и как заявка будет закрываться.

Как это влияет на путь заявки:

Согласование и приёмка выключены — самый короткий путь.

Включены и согласование, и приёмка — полный цикл.

5. Согласование: кто и в каком порядке

Когда включено «Согласование», появляются два элемента.

Режим согласования:

• Параллельно — все согласующие видят заявку одновременно и решают в любом порядке. Быстрее.
• Последовательно — заявка идёт по цепочке сверху вниз. Следующий может решать, только когда предыдущий согласовал. Нужно, когда важен порядок: сначала руководитель отдела, потом финансовый директор.

Список согласующих по умолчанию. Выберите сотрудников — они будут подставляться в каждую заявку по этому шаблону. Порядок задаётся стрелками ↑ и ↓; для последовательного режима это и есть цепочка.

Сотрудник при подаче может список изменить: добавить, убрать, переставить. Если он уберёт всех, заявка уйдёт в работу сразу.

6. Кто видит все заявки

Обычно сотрудник видит заявки своего отдела и те, к которым причастен лично. Но кому-то нужна вся картина: руководителю направления, дежурному диспетчеру, бухгалтеру.

Добавьте таких сотрудников в секцию «Видят все заявки» — они увидят все заявки по этому шаблону, независимо от отдела и участия, включая те, что ещё на согласовании.

7. Напоминания

Если включить напоминания, система сама подтолкнёт тех, от кого ждут действия, и заявки перестанут теряться.

Напоминать о сроках — за сутки до срока напоминание уйдёт исполнителю и постановщику, после срока — исполнителю. Если включена приёмка, а сданный результат не принимают больше двух суток, напоминание получит постановщик.

Как часто повторять о просроченных — раз в день, раз в неделю или однократно. Ежедневно имеет смысл для срочных работ, для длинных задач достаточно недели.

Напоминать о зависших на согласовании — если заявка ждёт решения больше двух суток, каждое утро напоминание уходит тому, чья сейчас очередь. При согласовании по очереди это один человек, при параллельном — все, кто ещё не решил.

8. Поля формы: какие бывают

Поле «Адрес»

Работает как обычная строка, но по мере ввода показывает подсказки: сотрудник набирает «ставрополь лен» и выбирает «г Ставрополь, ул Ленина, двлд 1» из списка. Адрес попадает в заявку в едином виде — без «ул.» в одной заявке и «улица» в другой, а значит по нему потом можно искать.

9. Свойства поля

У каждого поля, кроме заголовка-разделителя, есть настройки. Ненужные для конкретного типа не показываются — например, у галочки нет длины, а у списка нет маски.

У полей с датой и у поля «Сотрудник» есть ещё одна настройка — «Подставлять автоматически»: текущие дату и время либо текущего сотрудника. Удобно для служебных полей, которые не должен заполнять человек.

10. Списки и варианты

Для полей «Список (выпадающий)», «Список (кнопками)» и «Список (множественный)» нужно задать варианты.

У каждого варианта есть метка — то, что видит сотрудник («Низкий», «Средний», «Высокий»), и необязательный код. Код можно не заполнять — он сгенерируется сам. Задавайте его вручную, только если планируете выгружать данные и хотите стабильное обозначение.

Порядок вариантов меняется стрелками ↑ и ↓ — сотрудник увидит их именно в этом порядке.

11. Порядок полей и архивирование

Созданные поля показаны свёрнутыми строками: видно номер, метку, тип и пометку «обязательное». Нажмите на строку — поле раскроется.

Порядок полей меняется стрелками ↑ и ↓ у каждого поля. Сотрудник заполняет форму сверху вниз, поэтому ставьте вначале то, что известно сразу, а в конец — уточнения.

Архивирование. Удалённое из шаблона поле не пропадает бесследно: оно уходит в архив. В новых заявках его не будет, но в старых значение сохранится и по-прежнему видно в карточке. Это важно: заявка годичной давности останется читаемой, даже если форму с тех пор трижды переделали.

По той же причине не переживайте, что «испортите» шаблон правкой. Уже поданные заявки живут по тем правилам, при которых их подали: если вы включите приёмку сегодня, заявки, поданные вчера, продолжат закрываться по-старому.

Сохранение. Шаблон сохраняется целиком кнопкой «Сохранить шаблон». Промежуточных сохранений нет: пока не нажали — изменения не применились.

12. Пример: заявка на ремонт

Как выглядит настройка на живой задаче — диспетчер пультовой охраны принимает звонок и оформляет заявку на ремонт.

Диспетчер открывает форму, заполняет за минуту, назначает мастера и срок — заявка ушла. Мастер выполняет, пишет результат и прикладывает фото. Диспетчер принимает работу.

13. Приём заявок с сайта

Обычно заявку подаёт сотрудник из кабинета. Но её может подать и человек со стороны — клиент, житель, предприниматель, — не заходя в систему и не заводя аккаунт. Для этого шаблон публикуется: у него появляется собственная страница с формой и строка кода для вашего сайта.

Всё настраивается в секции «Публичная форма» внизу шаблона.

Ответственный за публичные заявки — сотрудник, на которого попадают все заявки с этой формы. Он становится и постановщиком, и исполнителем: у посетителя нет ни отдела, ни учётной записи, поэтому за заявку с самого начала отвечает конкретный человек внутри компании. Поле обязательное — без него форму не опубликовать.

Ссылка на вашу политику обработки персональных данных — тоже обязательна. Её увидит посетитель рядом с галочкой согласия, без которой форма не отправится.

После публикации появляются две вещи:

• Ссылка на форму вида https://vegonis.ru/f/… — отдельная страница. Её удобно отправить в письме, дать в чате или продиктовать по телефону.
• Код для сайта — одна строка, которая вставляется в HTML вашей страницы там, где должна появиться форма.

Нажмите на любое из этих двух полей — содержимое скопируется в буфер, рядом появится подсказка «Скопировано».

Что видит посетитель

Форма показывает те же поля, что и в кабинете, с двумя отличиями. Поля типа «Сотрудник» не показываются вовсе: выбирать людей из вашей компании постороннему незачем. И внизу добавляется обязательная галочка согласия со ссылкой на вашу политику.

Условия показа работают так же, как в кабинете: поле, скрытое условием, посетитель не видит, и его значение на сервер не попадает.

Отправив форму, посетитель видит «Заявка принята». Номера заявки в этом ответе нет — по нему можно было бы судить о том, сколько заявок вы получаете. Номер уходит заявителю письмом, если письма настроены (см. «Письма заявителю»).

Согласие на обработку данных

Галочка обязательна, и проверяется она на сервере, а не только в браузере: отправить форму мимо неё нельзя. Вместе с заявкой сохраняются четыре вещи — дата и время, IP-адрес, ссылка на политику и отпечаток самого текста согласия.

Это нужно, чтобы через год ответить на вопрос «на что именно согласился этот человек». Политику вы можете переписать, а отпечаток покажет, какая редакция была на экране в момент отправки. Все четыре поля попадают в выгрузку реестра заявок.

14. Кто получает заявку: маршрутизация

По умолчанию все заявки с сайта уходят на одного человека — ответственного за публичные заявки. Если заявки разные и занимаются ими разные сотрудники, разберите их правилами в секции «Маршрутизация».

Правило читается так: «если в поле выбрано такое значение — заявку получает такой-то». Например: «Услуга = Ремонт оборудования → Иванов», «Услуга = Консультация → Петрова».

Правила проверяются сверху вниз, срабатывает первое подходящее. Порядок меняется стрелками, лишнее правило убирается крестиком. Если ни одно правило не подошло, заявка идёт ответственному за публичные заявки — как будто правил нет.

Другие типы полей источником быть не могут: правило должно совпасть однозначно, а текст, число или дата совпадают редко и случайно.

Три случая, о которых стоит знать заранее:

• Сотрудник из правила отключён или уволен — правило пропускается, проверяется следующее. Форма продолжает принимать заявки, ошибки посетитель не увидит.
• Поле скрыто условием показа — посетитель его не видел, значение не сохранилось, правило по нему не сработает.
• В шаблоне выключен «Исполнитель» — правила не применяются: назначать некого. Включите его в шапке шаблона.

15. Почта для писем заявителям

Человек, подавший заявку с сайта, ждёт подтверждения. Чтобы письмо пришло с вашего адреса, а не от постороннего сервиса, подключите почтовый ящик организации.

Ящик один на всю компанию и настраивается не в шаблоне, а выше — в блоке «Настройка почты» над списком шаблонов.

Настройки популярных почт собраны в блоке «Готовые настройки: Яндекс 360, Mail.ru, Gmail» — раскройте его, чтобы не искать их у провайдера.

Кнопка «Проверить и сохранить» сначала сохраняет настройки, а потом отправляет пробное письмо на адрес отправителя. Если письмо не дойдёт, заполненное не потеряется — вы увидите причину и поправите то, что нужно.

После удачной проверки в шапке блока появляется «Проверено … — письмо с этого ящика дошло». Если позже ящик перестанет работать — сменили пароль, отозвали доступ, — там же появится причина отказа, не дожидаясь вашего вопроса.

16. Письма заявителю

Ящик подключён — остаётся указать, куда писать и что. Это секция «Письма заявителю» в шаблоне.

Письмо заявителю — брать адрес из поля. Выберите поле формы, в которое посетитель вписывает свою почту. Пока стоит «— не отправлять письма заявителю —», письма по этому шаблону не идут.

Дальше — два письма:

• Когда заявка принята — уходит сразу после отправки формы. Это то самое подтверждение, ради которого всё и настраивается.
• Когда заявка выполнена — уходит, когда заявка закрыта.

Каждое можно выключить галочкой. У каждого своя тема и свой текст. Оставите пустыми — уйдёт текст, показанный в поле серым: он готов к отправке, дописывать ничего не обязательно.

Подстановки

В тему и в текст подставляются данные заявки. Не набирайте фигурные скобки руками — поставьте курсор в нужное место и нажмите кнопку в ряду «Вставить:».

Кнопка «Посмотреть, как увидит заявитель» показывает оба письма с подставленными значениями — с учётом правок, которые вы ещё не сохранили. Слипшиеся подстановки и лишние пробелы там видно сразу.

17. Частые ошибки

• Слишком много обязательных полей. Форма, которую нельзя отправить без десяти заполненных строк, начинает заполняться мусором.
• Дублирование даты подачи. Она уже есть в заголовке заявки.
• Согласование там, где оно не нужно. Каждый согласующий — это задержка. Включайте согласование, когда решение действительно принимает другой человек, а не «чтобы знали».
• Приёмка без исполнителя. Если в шаблоне выключен исполнитель, результат вносит сам постановщик, и принимать его будет некому.
• Неактивный согласующий. Приглашённый сотрудник, который ещё не вошёл в систему, согласовать не сможет.
• Форму опубликовали, а почту не настроили. Заявки приходят, но заявитель не получает ни номера, ни подтверждения и звонит узнать, дошло ли.
• Поле с адресом сделали необязательным. Половина посетителей его пропустит, и письмо будет некуда отправлять. Система такое поле в качестве источника адреса не примет.
• Правило маршрутизации на текстовое поле. Источником может быть только список, радиокнопки или галочка: текст совпадает случайно, а не по правилу.

18. С чего начать

1. Создайте один шаблон под самую частую заявку в компании — не пытайтесь сразу описать все процессы.
2. Возьмите минимум полей: всё, чего не хватит, добавите за минуту.
3. Подайте по нему пробную заявку сами, пройдите весь путь до закрытия.
4. Дайте попробовать двум-трём сотрудникам и спросите, что в форме лишнее, а чего не хватает.
5. Поправьте шаблон и только потом добавляйте второй.
6. Если заявки приходят и снаружи — от клиентов, жителей, подрядчиков, — опубликуйте форму и настройте почту: «Приём заявок с сайта».

Дальше шаблоны добавляются по мере надобности: каждый новый тип заявок — отдельный шаблон.