Как работать с заявками

Заявка — это просьба, оформленная по единой форме: её видно, за неё кто-то отвечает, и она закрывается только тогда, когда исполнитель написал, что именно сделал.

1. Зачем это нужно

Просьбы по телефону и в мессенджерах теряются: непонятно, кто взялся, что уже сделано и сделано ли вообще. Заявка решает это тремя вещами.

Единая форма. Заявку заполняют по шаблону, настроенному под вашу работу. Диспетчер не забудет спросить адрес, бухгалтер — приложить счёт: обязательные поля не дадут отправить форму наполовину пустой.

Понятная ответственность. У каждой заявки есть постановщик и исполнитель. Видно, на ком она сейчас и сколько висит.

Закрытие по факту, а не по слову. Исполнитель не может просто отметить «готово» — он обязан описать результат, а при необходимости приложить фото или документ. Постановщик этот результат принимает или возвращает на доработку.

2. Кто есть кто

Постановщик

Тот, кто подал заявку. Назначает исполнителя, срок и согласующих, принимает готовую работу, может отменить заявку.

Исполнитель

Тот, кто выполняет работу и сдаёт результат. У заявки один исполнитель.

Соисполнители

Помогают, видят заявку, но результат сдаёт не они.

Согласующие

Решают, запускать ли работу. Пока они не согласовали, заявка до исполнителя не доходит.

Главный аккаунт

Владелец и администраторы. Видят все заявки компании, могут принять или отменить любую, настраивают шаблоны.

Подать заявку может любой сотрудник. Настраивать шаблоны — только главный аккаунт.

3. Где найти заявки

Откройте «Меню» в нижней панели и выберите «Заявки».

Рядом с пунктом видно красное число — столько заявок ждут именно вас: где вы исполнитель и надо сдать работу, где вы постановщик и надо принять результат, где вы согласующий и надо решить. Если числа нет — от вас сейчас ничего не ждут.

Список открывается сразу на фильтре «Мои действия» — это те самые заявки из счётчика. Рядом остальные фильтры: «Все», «На согласовании», «В работе», «Ждёт приёмки», «Закрыта», «Отклонена», «Отменена». Ниже — выбор шаблона, если их несколько.

В строке видно всё главное: название и номер заявки, дату подачи, постановщика и исполнителя, срок и статус. Просроченные и сегодняшние отмечены цветной полосой слева.

Поиск над списком ищет сразу по трём вещам: по номеру заявки, по фамилии постановщика или исполнителя и по содержимому полей формы. Последнее чаще всего и нужно: заявку помнят не по номеру, а по названию организации или адресу объекта — введите «Ромашка» или «Ленина», и она найдётся.

4. Как подать заявку

1. Откройте «Меню» → «Заявки» и нажмите «+» в правом верхнем углу.
2. Выберите вид заявки — плитки с названиями и значками. Если шаблон в компании один, форма откроется сразу.
3. Заполните поля. Обязательные помечены красной звёздочкой: без них заявку не отправить.
4. В блоке «Назначение» выберите исполнителя, при необходимости соисполнителей и срок.
5. В блоке «Согласование» проверьте список согласующих — он предзаполнен из шаблона, но его можно изменить. Пустой список означает, что заявка уйдёт сразу в работу.
6. Нажмите «Подать заявку».

Номер присваивается в момент подачи — например, 260825-014. Если вы открыли форму и передумали, номер не потратится.

Поля с адресом подсказывают сами: начните вводить город и улицу — появится список, выберите нужный вариант. Если адреса в списке нет, впишите его вручную, заявка сохранится как обычно.

5. Путь заявки: от подачи до закрытия

Не каждая заявка проходит все стадии — это зависит от шаблона.

Если согласование не нужно (или список согласующих пуст), заявка сразу попадает исполнителю — статус В работе.

Если согласование нужно, заявка встаёт в статус На согласовании. Пока идёт согласование, исполнитель заявку не видит: незачем браться за работу, которую могут не одобрить. Согласовали все — заявка переходит в работу и появляется у исполнителя. Отклонил хотя бы один — заявка получает статус Отклонена и до исполнителя не доходит.

Если приёмка включена в шаблоне, сданная работа встаёт в статус Ждёт приёмки, и постановщик решает: принять (заявка Закрыта) или вернуть на доработку — тогда она снова в работе, но с пометкой «Возвращена на доработку».

Если приёмка не включена, заявка закрывается сразу после того, как исполнитель сдал результат.

Статус Отменена означает, что заявка потеряла смысл. Отменить может постановщик или главный аккаунт.

6. Согласование и назначение исполнителя

Согласующие видят заявку сразу после подачи. В карточке они находят кнопки «Согласовать» и «Отклонить»; к решению можно добавить комментарий — он останется в истории вместе с датой и фамилией.

Порядок зависит от настройки шаблона:

• Параллельно — заявку видят все согласующие сразу, решают в любом порядке.
• Последовательно — заявка идёт по цепочке. Пока предыдущий не решил, следующий видит заявку, но решать не может.

Исполнителя может назначить согласующий

Часто тот, кто подаёт заявку, не знает, кто будет её выполнять: диспетчер принял звонок, а мастера назначает старший смены. Для этого исполнителя можно не указывать при подаче — тогда его выбирает согласующий в момент решения.

Если шаблон требует исполнителя, а он ещё не назначен, окно согласования попросит его выбрать — без этого заявку нельзя передать в работу.

Как сменить исполнителя

Пока заявка в работе или ждёт приёмки, постановщик и главный аккаунт могут передать её другому сотруднику: в карточке есть кнопка «Сменить исполнителя».

Оба сотрудника получат уведомление: прежний — что заявка с него снята, новый — что она ему назначена. Результат работы, если он уже был сдан, сохраняется.

7. Как сдать работу

Когда заявка у вас в работе, в карточке появляется блок «Сдать работу».

1. В поле «Результат» опишите, что сделано. Это обязательно — без текста заявку не сдать.
2. При необходимости приложите фото или документы: акт, чек, снимок объекта.
3. Нажмите «Готово».

Пишите по делу: «Заменил блок питания, пульт на связи» вместо «сделано». Этот текст читает постановщик, когда решает, принимать ли работу, и он же останется в истории заявки.

8. Приёмка и возврат на доработку

Если приёмка включена, после сдачи заявка ждёт вашего решения как постановщика. В карточке вы увидите результат, приложенные файлы, кто и когда сдал, и две кнопки.

• «Принять» — работа зачтена, заявка закрывается.
• «Вернуть» — работа возвращается исполнителю. Результат и файлы сохраняются, исполнитель их дополняет и сдаёт снова.

Возвращённая заявка помечена «Возвращена на доработку» — и в списке, и в карточке. Так видно, что работу уже сдавали, но она не устроила.

9. Кто какие заявки видит

Вы видите заявки:

• свои — где вы постановщик, исполнитель, соисполнитель или согласующий;
• своего отдела и подчинённых отделов — если ваш отдел есть в структуре компании.

Главный аккаунт видит все заявки компании.

Видимость по отделам берётся из раздела «Структура компании» в настройках. Если сотрудники не распределены по отделам, каждый будет видеть только заявки, к которым причастен лично.

10. Файлы и фото

К заявке можно приложить фото и документы — и при подаче, и вместе с результатом работы.

Как посмотреть. Нажмите на фото — оно откроется во весь экран. Несколько фото листаются стрелками, на телефоне — свайпом; закрыть можно крестиком, клавишей Esc или свайпом вниз. PDF открывается для просмотра прямо в окне, остальные документы скачиваются.

Как убрать. Нажмите крестик на вложении. Убрать файл может тот, кто его приложил, постановщик или главный аккаунт — и только пока заявка не завершена. У закрытой заявки вложения не меняются: это основание для решения, которое уже принято.

11. Уведомления и напоминания

Обо всём, что касается ваших заявок, приходит уведомление: в колокольчик, в приложение на телефоне и, если подключён, в Telegram. Нажмите на него — откроется та самая заявка.

Что приходит: заявка ждёт вашего согласования; вам назначили заявку; заявка согласована и передана в работу; заявку отклонили; по заявке сдан результат; работу приняли; заявку вернули на доработку; заявку отменили; вас назначили соисполнителем.

Напоминания о сроках включает главный аккаунт в настройках шаблона. Если они включены, система сама напомнит: за сутки до срока — исполнителю и постановщику, после срока — исполнителю, а если результат сдан и долго не принимается — постановщику. Заявку, зависшую на согласовании, напоминание каждое утро подтолкнёт того, чья сейчас очередь решать.

12. Обсуждение в заявке

В каждой заявке внизу есть блок «Обсуждение» — переписка тех, кто с ней работает. Он нужен, чтобы вопросы по заявке не расходились по личным сообщениям и телефонным звонкам: всё, что обсудили, остаётся в самой заявке и видно любому, кто её откроет.

Как написать. Наберите сообщение в поле внизу и нажмите кнопку отправки или Enter. Перенос строки — Shift+Enter.

Фото и документы. Нажмите скрепку слева от поля. Картинки показываются прямо в переписке — нажмите, чтобы открыть во весь экран.

Обсуждение доступно на любой стадии, включая закрытую и отклонённую заявку: к работе можно вернуться и через месяц — уточнить, что именно было сделано.

13. Если пропала связь

Заявки часто подают там, где интернет неустойчив: на объекте, в подвале, на складе. Приложение это учитывает — работа не теряется.

Подача заявки. Заполните форму и нажмите «Подать заявку» как обычно. Если связи нет, появится сообщение «Заявка сохранена — отправлю при появлении сети», а в списке заявка встанет с пометкой «Ожидает отправки». Как только интернет вернётся, она уйдёт сама — номер ей присвоится в этот момент.

Сдача результата. Работает так же: опишите, что сделано, приложите фото и нажмите «Готово». Без связи результат сохранится и отправится позже, а в карточке будет видно «Результат сохранён · Ожидает отправки».

Приложение можно закрыть — сохранённое никуда не денется и уйдёт при следующем запуске.

Фото сжимаются автоматически перед отправкой — снимок с телефона уменьшается в десятки раз, поэтому очередь уходит быстро даже на слабом интернете, а качество остаётся достаточным, чтобы всё разглядеть.

Если что-то не отправилось (например, заявка не прошла проверку на сервере), вы увидите пометку «Ошибка» и кнопки «Повторить» и «Отбросить».

14. Заявки, пришедшие с сайта

Заявку подаёт не только сотрудник. Если в компании настроена форма на сайте, заявку может отправить человек со стороны — клиент, житель, подрядчик, — не заходя в систему.

В списке такая заявка выглядит как обычная и работает так же: у неё есть номер, срок, статус и результат. Отличий три.

• Постановщик — не тот, кто подал. Постановщиком становится сотрудник, назначенный ответственным за заявки с сайта: он видит весь поток и принимает результат. Самого заявителя в системе нет.
• Исполнителя мог проставить не человек, а правило. Если в шаблоне настроена маршрутизация, заявка сразу уходит тому, кто занимается этим видом работ.
• В карточке есть блок «Согласие». О нём ниже.

Блок «Согласие»

Отправляя форму, посетитель отмечает галочку согласия на обработку персональных данных. Вместе с заявкой сохраняется, что именно он подтвердил: дата и время, IP-адрес, ссылка на политику и отпечаток текста, который был на экране.

Блок виден постановщику и главному аккаунту. Он не для повседневной работы — он нужен, если через год придётся показать, на что именно человек соглашался. Политику компания может переписать, и отпечаток покажет, какая редакция действовала в момент подачи.

15. Выгрузка заявок в таблицу

Заявки выгружаются в файл, который открывается в Excel или другой табличной программе — для отчёта, сверки или разбора за период.

Кнопка выгрузки стоит в списке заявок рядом с выбором шаблона.

Сначала выберите шаблон. Пока шаблон не выбран, кнопка неактивна и подсказывает: «Выберите шаблон, чтобы выгрузить». Причина простая — у разных шаблонов разные поля, и в одной таблице они не сойдутся.

В файле сначала идут служебные колонки — номер, статус, когда создана, когда подана, срок, постановщик, исполнитель. За ними четыре колонки согласия: они заполнены у заявок с сайта и пустые у поданных из кабинета. Дальше — все поля формы в том же порядке, что и в самой заявке.

За один раз выгружается до 50 000 заявок. Если под отбор попало больше, система об этом скажет и предложит сузить период — выгрузите по месяцам.

16. С чего начать

Первую неделю проще всего пройти так:

1. Откройте «Меню» → «Заявки» и посмотрите, что показывает фильтр «Мои действия».
2. Подайте пробную заявку на себя: выберите шаблон, заполните поля, назначьте исполнителем себя, нажмите «Подать заявку».
3. Сдайте по ней результат: напишите пару слов и приложите любое фото. Посмотрите, как заявка меняет статус.
4. Подайте вторую заявку на коллегу и попросите его сдать работу — так вы увидите приёмку со стороны постановщика.
5. Если в форме чего-то не хватает или, наоборот, есть лишнее — скажите тому, кто настраивает шаблоны у вас в компании.

Дальше правило простое: раз в день заглядывайте в «Мои действия». Если там пусто — от вас ничего не ждут.